Seu site não é seu

Nunca é demais lembrar disso, né?

Yes, believe it or not, your website design should not concentrate on what you want or what you would like to see in your website, but it is about what your customers want from your website and it’s design.

 

Leia tudo.

🙂

O site de sua empresa não deve ter nem refletir as coisas que você gosta, mas sim as coisas que os seus usuários esperam e precisam. Aliás… nenhum produto ou serviço que você possa vir a oferecer para o mercado em qualquer época deve ser baseado no que você quer. Todas as diretrizes vêm dos seus consumidores. Esta é a essência daquela máxima “o cliente tem sempre razão”; e nunca deve ser confundida com subserviência no ponto de venda, ok?

BlogCamp – BH

Durante este último final de semana aconteceu o BlogCamp em BH. Compareci ao evento apenas no primeiro dia e comecei a escrever este post lá, durante as discussões. Só publico o texto agora pois tentei refletir o máximo que pude sobre o assunto buscando evitar o envio de um texto incompleto. Não sei se consegui. Antes de jogar pedras, por favor, tente ler este texto até o final.

A primeira – e mais importante – coisa que pude perceber é o que já suspeitava ao ler os comentários e acompanhar os últimos eventos que envolviam o assunto “Blog” pelo Brasil: Blogs viraram desculpas para se (tentar) fazer dinheiro na internet. Por mais que a gente tente dar certa dose de eufemismo pra coisa, não há como evitar. Monetizar é o santo graal para uns 95% dos donos de blogs (odeio o termo “blogueiro” do mesmo jeito que tem gente que odeia “usuário” e prefere usar o tal “*nauta”. Pra mim “blogueiro” é um termo tão pejorativo quanto “maconheiro”) do Brasil. Num evento como o BlogCamp, a monetização parecia ser a coisa mais importante (como o “networking”) para quem quer que estivesse lá. Me senti como um completo estranho. O que percebi, ao ver as discussões do pessoal lá, é que blogs não são mais só aqueles sites de cunho pessoal onde os autores publicam suas opiniões sobre os assuntos que lhe interessam. Estes até existem, mas parece que são minoria; ou melhor dizendo: estes passam longe dos encontros como o BlogCamp. O tipo de site que parece predominar ao se procurar ilustrar o conceito de um blog hoje em dia é o site construído por alguém (ou um grupo de pessoas) que visa ganhar dinheiro publicando conteúdo e funcionando como alternativa aos jornais, revistas e programas de televisão.

Nada de errado nisso, devo sempre deixar bem claro. Não há nada de errado em querer ganhar dinheiro e muito menos em tentar construir fontes de comunicação alternativas às da – dita – grande mídia.

O que me espanta é que os blogs individuais e que carregam apenas as opiniões dos autores e não são monetizados parecem não ser mais considerados como blogs. E os que se opõem à monetização são considerados quase criminosos, ou melhor dizendo: comunistas comedores de criancinhas.

Pera lá, gente. Não é bem assim.

A monetização é uma opção e não um caminho obrigatório. A meu ver, diga-se, um caminho arriscado, pois tenta-se construir e atribuir reputação de fonte de notícias a uma forma essencialmente pessoal de se publicar textos.

Como disse, nada de errado em querer ganhar dinheiro com a coisa, mas evitem fazer isso chamando de blog. Não por purismo e uma tentativa romântica de manter o termo “blog” longe do vil metal. Nada disso! Evitem chamar de blog para – justamente – dar mais credibilidade ao que fazem. Embora o formato seja semelhante ao de blog, o que muitos sites monetizados escritos em grupo são na verdade é revistas e publicações especializadas sem um jornalista assinando a edição. Então, eu recomendo que estes sites se posicionassem como tal. Acho que eles ganhariam mais.

Porque, afinal, até quando o conteúdo de um blog é relevante? Já o de uma revista….

Permita-me (caso você ainda esteja lendo isso) explicar: Claro, o que um autor ou outro pode escrever um dia e você lê em uma determinada ocasião pode ser relevante para você num – como disse – determinado momento. Mas, uma pergunta que me faço constantemente é: você confia num blog? De verdade? A resposta ficou ainda mais clara depois de ver a quantidade de discussão no BlogCamp-MG sobre monetização, reputação, posts patrocinados e correlatos.

Ninguém lá além de mim e alguns outros presentes (coincidentemente professores, como eu) contestavam que a publicação de posts patrocinados trazia conseqüências para um blog que podem ser mais maléficas do que benéficas. Para o pessoal, o fato de uma revista tradicional fazer isso dá o aval necessário para que um blog o faça. Como já disse, não quero impor regras sobre o que deve e o que não deve ser feito, mas os donos de blogs que fazem isso devem ter em mente que isso tem uma conseqüência sim. A partir do momento que alguém busca um blog para ver uma opinião testemunhal e pessoal sobre um assunto e se depara com um texto publicitário disfarçado de post, há uma grave conseqüência nisso. E, como os donos de blogs não são profissionais do texto, isso fica cada vez mais fácil de descobrir… Aí, quem perde é o próprio dono do blog. Por isso é que eu acredito que quem quer seguir por este caminho deveria se posicionar como um periodista, e não como um dono de blog.

No evento, fiz perguntas mas não sei se fui plenamente respondido. Como sou contra monetização de um blog, não sei bem ao certo se minhas colocações foram entendidas do jeito que eu pensei que poderiam ser. É que parece haver uma certa confusão entre ser contra vender post e ganhar dinheiro…

Eu sei que blog é formato, e não linguagem. Ainda assim (e por isso), é legal dar um tom mais “profissional” quando se quer ganhar dinheiro com a coisa.

Enfim, acho que o evento foi bem bacana para reunir pessoas em torno de um interesse comum. Infelizmente, fazer do meu blog pessoal um espaço para ganhar dinheiro com posts patrocinados e anúncios do Google não é o meu interesse. Não que eu me oponha a quem faz, só acho que isso tem – como disse – conseqüências. Se um dia eu fizer isso, certamente não será aqui no [cc] e nem será associado ao meu nome.

Mas, voltando à conclusão deste mais que confuso texto… Valeu pela experiência.

Ferramentas de produtividade

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 21 de dezembro de 2006

Ferramentas de produtividade

Primeira coluna do ano e não há assunto mais oportuno do que a sua produtividade para este novo período que se inicia, certo? Bem, se você não pensa assim, que tal ler este texto até o final e depois pensar a respeito das pequenas coisas que podemos fazer para que nossos trabalhos fiquem mais bacanas e que nossos dias rendam mais.

Comecemos com o mais trivial, porém, mais importante dos passos: o planejamento. Planeje sempre suas ações. Na sua vida e em seus projetos profissionais, o planejamento já deve ter mostrado seu papel essencial no desenvolvimento de qualquer atividade. Assim sendo, planeje seu ano. Se você trabalha com atendimento, sua agenda é uma importante ferramenta. Atualize-a e use-a corretamente. O campo de “aniversário”, por exemplo, não está ali só de enfeite. Uma mensagem ou um telefonema de felicitações a cada um de seus clientes pode ser bastante eficiente para a criação de relacionamentos individualizados. Talvez até mais eficiente do que aquele cartão de natal em flash que você mandou para todo mundo no mês passado, né? Para os que se interessaram, Google e Yahoo! têm estas ferramentas muito bem desenvolvidas e oferecidas gratuitamente a seus usuários.

Além do campo de aniversário, experimente criar um novo campo intitulado “interesses especiais”. Da mesma forma que o campo de aniversários, este deve ser usado e atualizado constantemente. Registre tudo o que puder sobre este cliente (ou prospect) para que – sabendo mais e mais sobre ele – você consiga estreitar ainda mais o relacionamento e promovê-lo da categoria de cliente para a categoria de amigo. Lembre-se que a recíproca é verdadeira, se você é um fornecedor, será promovido para amigo pelo cliente.

Se o seu trabalho é com produção e/ou gestão, que tal começar a fazer uso das ferramentas – inúmeras, diga-se – de gerenciamento de projetos? Estas ferramentas, além de manter tudo dentro dos eixos no curso de um projeto, ajudam a interligar os diferentes setores envolvidos na sua execução, de uma ponta á outra, pois além de auxiliar na gestão da execução das tarefas, estas ferramentas aproximam as pessoas. Se você não é o responsável pelo projeto, mas é parte dele, que tal sugerir seu uso aos responsáveis? Há excelentes alternativas – gratuitas ou não – que podem ajudar a resolver muitos problemas. Basecamp, eProject e Teamspace são excelentes alternativas.

Outra boa atitude que você pode tomar para que seu dia, mês e ano rendam bastante é usar corretamente os recursos de comunicação dos comunicadores instantâneos e do e-mail. Falemos dos comunicadores instantâneos primeiro. Não seria uma boa se a sua lista de contatos fosse revisada e uma faxina fosse feita? Que tal rever a necessidade de manter aquelas pessoas com as quais você não conversa há um tempão em sua lista? Outra coisa a fazer é separar contatos profissionais e pessoais. Misturar pode não ser a melhor coisa para você. Uma boa opção é separar estes contatos por tipo de comunicador. Por exemplo: os contatos pessoais ficam no Yahoo!Messenger, os profissionais no MSN ou GoogleTalk. Consolidá-los em um só software pode ser uma boa com o Gaim ou o Trillian. Entretanto, a ordenação em clientes separados nem sempre depende da gente, não é? Nestes casos, o mais legal a se fazer é ter “dupla personalidade” ou, em outras palavras, dois cadastros nos clientes de comunicação instantânea: um para os contatos profissionais e outro para os pessoais. O motivo disso tudo? Não misturar as bolas.

Finalizando, uma dica bem legal sobre e-mail para ajudar a aumentar a produtividade neste novo ano: Reduza o tempo dedicado a apagar incêndios e responder imediatamente as mensagens de e-mail que chegam em sua caixa postal. Você já parou para contar o tempo que você se dedica a isso enquanto deveria estar executando alguma tarefa de seus projetos? A não ser que responder e-mails instantaneamente seja a sua tarefa, você já deve ter perdido muito tempo com isso. Assim sendo, duas dicas. A mais radical é desligar o software de e-mail e ligá-lo apenas três vezes ao dia: no começo do expediente, logo após o almoço e no fim do dia. Se esse não for o caso ou esta ação acabe por te colocar em apuros, que tal aumentar o tamanho dos intervalos na checagem? Talvez uma interrupção das atividades a cada meia hora seja mais legal do que a cada três minutos para responder mensagens.

Com estas dicas espero contribuir para que seu ano já comece mais produtivo. Fazer bom uso das ferramentas de produtividade é fazer bom uso dos recursos disponíveis em nossas vidas.

Faça bom uso do e-mail (três novas dicas)

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de novembro de 2006

Faça bom uso do e-mail (três novas dicas)

O assunto já foi abordado algumas vezes aqui nesta coluna, mas nunca é demais reforçar algumas dicas que podem ser bastante úteis para melhorar nosso convívio com outras pessoas no espaço virtual – tanto no âmbito profissional quanto no pessoal – e ajudar na produtividade.

Pra começar: a questão do espaço em disco. Não há como deixar de perceber que a tendência entre os provedores de serviço de e-mail é aumentar o espaço para cada usuário em sua conta. Esta excelente ação competitiva das empresas tem sido muito mal utilizada e igualmente mal interpretada por muitos. Vale, então, uma dica primordial: O aumento do seu limite (e de quase todo mundo) na caixa postal serve para que possam ser armazenadas mais e mais mensagens, e não mais e mais anexos nas mensagens.

O e-mail não foi pensado para ser um espaço onde a troca de arquivos é uma constante. Os protocolos que fazem o envio e o recebimento de mensagens não foram projetados para tanto e muito menos as caixas postais. Enviar mensagens com anexos “pendurados” é, no mínimo, um grande incômodo. Enviar estas mensagens, portanto, é um desrespeito. Principalmente quando o destinatário não pediu para receber aquela mensagem e – muito menos – aquele anexo. Com relação a isso, há uma garantia: se ninguém reclamou até agora, não quer dizer que estão gostando, mas sim que uma boa parcela não sabe muito bem como lhe pedir isso sem evitar um tom menos, digamos, “polido”.

Evite, portanto, enviar anexos em mensagens de e-mail. Envie somente quando for necessário (um orçamento ou um memorando, por exemplo). Evite, a todo custo, enviar anexos muito grandes por e-mail. Faça somente quando for imprescindível.

A necessidade do filtro interno. O segredo do sucesso é saber segurar a onda. Se o conselho anterior não for bem interpretado, corre-se o risco de pensar que tudo é imprescindível. Portanto, a necessidade de um filtro interno (dentro de cada pessoa – não de cada caixa postal) é primordial.

Aquela mensagem sobre as gêmeas que precisam de ajuda, ou aquela apresentação em . pps que fala da importância da amizade certamente não se encaixam na categoria de “prioridade número um”. Em primeiro lugar porque as tais gêmeas já devem ter superado seus problemas e em segundo lugar pois se a amizade fosse um bem tão valioso e que precisasse de tanto destaque, você falaria isso para poucos e verdadeiros amigos e preferiria dizer esta mensagem pessoalmente, e não por um arquivo em . pps que você nem sabe quem fez.

Assim sendo, pense bem antes de enviar este tipo de mensagem. Em primeiro lugar, pense no espaço desperdiçado com este anexo. Em segundo lugar pense que nem todo mundo quer receber este tipo de mensagem.

O e-mail é, sim, uma excelente ferramenta de comunicação, não de aporrinhação. Então, se você quer mandar aquele vídeo engraçado para um bando de remetentes (coitados deles!), evite fazê-lo pelo e-mail. Publique o vídeo (isso se já não tiverem feito isso) num site de vídeos e mande apenas o link. Melhor, não é? Uma pena que não inventaram ainda o Youtube de arquivos em . pps.

Uma coisa é uma coisa, outra coisa, é outra coisa. Não é todo tipo de assunto que a gente pode sair falando em público para quem quiser ouvir, não é mesmo? Então lembre-se sempre que não é todo tipo de coisa que falamos por e-mail também. Dessa forma, evite “misturar as bolas” tratando de assuntos pessoais através do e-mail que você usa profissionalmente e vice-versa.

Quando misturamos os assuntos, as fronteiras entre o que é a sua vida provada e o que é a sua vida profissional desaparecem. E aí podem surgir uma série de problemas. Se teve um malefício ocasionado pela digitalização exacerbada e incontrolável que vivemos de tudo o que nos cerca, a eliminação das fronteiras (principalmente dos horários de trabalho) entre o profissional e o pessoal é o seu nome.

Separando as coisas você evita que – per exemplo – que sua semana de trabalho se prolongue até a noite de sábado e, por outro lado, também evita que a sua noite de sábado dure até a tarde de terça. Para resolver isso, é simples: use contas diferentes para assuntos diferentes.

O desafio da newsletter

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de outubro de 2006

O desafio da newsletter

Para qualquer profissional que está na condição ou já se encontrou na posição de ter que gerenciar a comunicação e o relacionamento com clientes / usuários através de um site ou de outros meios interativos sabe que o título desta coluna não é nada distante da realidade. Manter ou desenvolver relacionamento com clientes através de sistemas de comunicação interativos como as newsletters é um grande desafio, repleto de obstáculos e armadilhas.

Evite ser chamado de spammer. É muito fácil esquecer de uma premissa básica quando se fala em envio de newsletter: o usuário – voluntariamente – deve ter se cadastrado para receber suas mensagens. Se não for este o caso, repense todo o projeto de envio das mensagens. No caso da newsletter, dependemos exclusivamente do cadastro do usuário. Este fato jamais deve ser ignorado, pois representa da maneira mais direta e simples o postulado que tanto adoramos entoar “o poder está nas mãos do usuário”. Lembrar-se disso é a primeira coisa que precisamos saber para, respeitando e entendendo o cliente, realmente fazer comunicação não apenas enviar mensagens que não interessam a ninguém além de quem as enviou.

Para não ser considerado um spammer, pense, então, em oferecer algo convidativo ao cliente. Algo que incentive o cadastro para o recebimento das mensagens. Normalmente pensamos em uma promoção ou algo que o valha. Cuidado. Este tipo de permissão circunstancial não custuma render os frutos mais suculentos. Ofereça algum tipo de serviço que seja realmente relevante ao público que interessa para a empresa.

Comunicação na Internet significa interação. Pela própria natureza do meio, o modelo de comunicação “um-para-muitos” é um fracasso na hora de se falar em comunicação pela Internet. É de bom grado considerar que a newsletter não é apenas um boletim informativo, mas sim uma maneira de deixar o cliente a par daquilo que o interessa e suscitar o contato para que ele possa interagir com a empresa. Manter este canal aberto é primordial para que ele indique o que quer receber e – obviamente – isso é primordial para que a empresa possa entregar uma mensagem mais eficiente.

Respeito é bom e ajuda a manter (e aumentar) a base de assinantes. Sabendo que uma newsletter não deve ser empurrada à força para a caixa de entrada do usuário, é preciso entregar o que ele quer. É importante buscar personalizar a comunicação ao máximo entregando a informação que o cliente solicitou. Para fazer isso, não há fórmula mágica, mas algumas dicas: 1) Procure – no cadastro – coletar informações que ajudem a personalizar a mensagem a ser enviada; 2) Incentive que o usuário se manifeste e indique o que ele quer receber; 3) Acompanhe as ações do usuário quando este visita o seu site; 4) Procure manter um cadastro atualizado dos hábitos e comportamentos do usuário (normalmente conseguimos isso através de uma página de perfil que o usuário possa editar sempre que achar necessário).

Além de entregar o que o usuário / cliente quer ler, é importante que deixemos o poder nas mãos de quem realmente o detém: o cliente. Deixe sempre bem clara a opção de descadastramento da newsletter. O cliente, da mesma forma que optou por receber suas mensagens tem o direito de optar por não recebê-las mais. Não torne este procedimento difícil e moroso. Respeite-o e ele respeitará sua empresa.

Nivele por baixo. Apesar de parecer forte, o último conselho é este mesmo. Lembre-se que controle é algo que – definitivamente – não é nosso. Não temos controle sobre as ações de cadastramento e descadastramento dos usuários e devemos nos acostumar também à idéia de que não temos controle sobre como nossos usuários / clientes visualizarão as mensagens que enviamos a eles. Dessa forma, nivele por baixo.

O formato de texto puro não é, de maneira alguma, menos eficiente do que uma mensagem cheia de imagens, códigos HTML ou scripts. Texto todo cliente de e-mail (seja ele um serviço de webmail ou um software para leitura offline) consegue enxergar. Não ignore isso. Mais vale uma mensagem de texto que consegue ser visualizada do que uma mensagem cheia de gráficos que o cliente não consegue ler pois seu dispositivo de leitura é incompatível.

Obviamente estas são apenas algumas dicas sobre a manutenção de relacionamentos e de estratégias de comunicação com clientes em ambientes interativos. Existem muitas outras que fazem parte do bom uso da rede. Voltaremos a abordar este importante assunto em textos futuros.

Um blog é um blog e nada mais que um blog

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de setembro de 2006

Um blog é um blog e nada mais que um blog

Não é pra ser chato, mas sim realista. Embora os blogs (ou weblogs) sejam a materialização mais proeminente das assertivas de que a web é um espaço democrático, devemos sempre ter em mente que um blog não é nada mais do que um blog.

Como assim? É fato que, já há algum tempo, mais precisamente desde 2002, quando a Globo. com popularizou no país o serviço Blogger. com em sua versão brasileira, vivemos um crescente hype em torno dos blogs. Todos os dias milhares de novos blogs são criados e um sem-número de jornalistas descobrem a ferramenta e começam a publicar usando suas facilidades ou a criticá-la, apontando aqueles velhos defeitos (impossibilidade de aferir se o que está escrito é verdade, a questão do anonimato e por aí vai). Isso se mostra no fato de que hoje há quase tanto destaque nos grandes portais brasileiros para os blogs mantidos por jornalistas e hospedados por ali do que paras as próprias notícias. É uma bolha que não pára de crescer.

Isso tem o lado bacana de popularizar os blogs, mas tem o lado ruim de distorcer seu formato inicial. Usar o formato de blog para manter um jornal ou um periódico noticioso pode ser muito ruim. Tanto para quem o faz quanto para quem o acompanha. E os grandes portais têm feito isso sistematicamente no Brasil, contratando equipes de profissionais para escrever posts em blogs que levam a chancela de jornalistas famosos. Isso é muito ruim. Em primeiro lugar porque não custa nada manter um blog coletivo e todos assinarem com seus próprios nomes; em segundo lugar porque este tipo de blog acaba por confundir a cabeça de quem lê, sem saber direito se é um blog ou um site de notícias; em terceiro lugar, porque esta crise de identidade acaba por criar mais celeuma em cima do formato, contestando-se sua validade.

Adicione a esta argumentação aquela já conhecida síndrome de Andy Warhol: Todo mundo parece querer seus quinze minutos de fama na Internet. Aí, as celebridades instantâneas mantenedoras de blogs acabam por se confundir, tentando assumir a postura de fontes oficiais de notícias e de delineadores de opinião quando a coisa não é bem assim.

Por isso, repito: um blog é um blog e nada mais que um blog. É um espaço para a publicação rápida e fácil de conteúdo, num formato padronizado cuja maior característica é a disposição de informações em uma página de forma cronologicamente inversa, onde as entradas mais recentes estão no topo e as mais antigas, na parte de baixo da página. Além disso, o formato permite que o leitor interaja com o dono do blog, comentando as entradas e perenizando as discussões, através dos arquivos disponíveis. Esta explicação simplificada do formato tem o propósito de deixar claras as vantagens para as pessoas comuns, como você e eu, que querem manter um blog.

Ta, Caio… Você indicou uma questão, mas não apontou nenhuma resposta. Calma!

Que tal começarmos a tratar os blogs como eles são: blogs? O primeiro passo para isso é deixar claro, naquele conhecido espaço onde o autor fala de si, algumas linhas sobre o conteúdo autoral daquele site. Outra ação interessante é evitar usar o formato para fazer jornalismo. Isso evita críticas ao site em si e ao formato de blog. Uma terceira ação é a de evitar usar um blog para nada mais do que ganhar dinheiro. Pessoalmente, sou contra um blog pessoal ter anúncios.

Admito que não há como escapar da prática. Entretanto, é legal sempre ter em mente que, se o propósito é ter um site pessoal, por qual motivo você precisa de anúncios? Agora, se o seu negócio é ter um site de conteúdo e vender espaço publicitário nele, recomendo outro formato que não o de blog. O motivo? Simples: um blog é um blog e nada mais que um blog.

 

Num mundo perfeito. . .

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 25 de agosto de 2006

Num mundo perfeito…

Num mundo perfeito, muita coisa seria diferente. As pessoas não repassariam correntes. Os celulares e laptops gratuitos não seduziriam os incautos a enviar mensagens desnecessárias para enormes listas de destinatários.

Em momentos em que enviar uma mensagem para uma grande lista se faz necessário, num mundo perfeito, as pessoas esconderiam os endereços dos destinatários das mensagens no campo de cópia oculta das mensagens. Além disso, num mundo perfeito, as empresas aprenderiam que enviar mensagens comerciais não solicitadas é ruim para sua imagem e reputação.

Num mundo perfeito, os worms, cavalos de troia e virus não assustariam tanto, pois deixaríamos de enviar e – principalmente – receber mensagens de e-mail compostas em HTML.

Os e-mails não conteriam anexos desnecessários. Nada de vídeos dentro das mensagens. Apenas links, indicando que o vídeo da piadinha da hora está disponível no YouTube. Falando nisso… Num mundo perfeito, celebraríamos a criação de um site tipo o YouTube, mas só que ao invés de vídeos, seriam hospedados os famosos arquivos do powerpoint, que tanto nos atormentam com as infames fotinhas de criancinhas fofinhas e animais engraçadinhos.

Aquelas mensagens que vão além, forçando as rimas para falar da importância da amizade e do amor por meio de letrinha scoloridas e animadas acompanhadas de um não menos chato fundo musical nem chegariam a nossas caixas postais.

Num mundo perfeito, as pessoas deixariam de lado o péssimo hábito de subverter as regras gramaticais e assassinar o nosso idioma em troca de alguns toques a menos nos teclados. A gritaria em caixa-alta praticamente desapareceria.

Num mundo perfeito, o conteúdo dos sites e dos textos que colocamos na web não seriam copiados indiscriminadamente sem que fosse citada a fonte da informação. O plágio, tão deplorável, seria minimizado.

Os sites não teriam introdução em flash e nem splash-pages. Os microsites seriam chamados de microsites e não de sites quentes. Num mundo perfeito não sofreríamos com sites e peças publicitárias interativas que têm áudio, mas não oferecem a opção de desligá-lo.

Num mundo perfeito, o compartilhamento de arquivos via redes P2P não seria encarado como pirataria, pois cairia a ficha de que quem mais baixa arquivos de música é – coincidentemente – quem mais compra discos.

Num mundo perfeito, o acesso a determinados sites e serviços, o uso de mensageiros instantâneos e de software de VoIP não seria travado por gerentes de redes obcecados por proibições e restrições. Isso porque, num mundo perfeito, as pessoas saberiam usar com moderação todos os recursos que têm a seu dispor.

Num mundo perfeito, o argumento mais usado por nove de cada dez gerentes de rede de que estas proibições ocorrem apenas por questão de segurança cairia por terra, uma vez que eles (os gerentes de rede) aceitariam o fato de que a maior porta de entrada de virus nas empresas é o e-mail, e não faz sentido proibí-lo.

Finalmente, num mundo perfeito, as pessoas fariam excelente uso da rede.

 

Seu site também serve para se comunicar com seus clientes

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 2 de agosto de 2006

Seu site também serve para se comunicar com seus clientes

Não é novidade alguma dizer que ter um site é imprescindível para uma empresa.

A presença na web é estrategicamente importante no que diz respeito às ações comerciais e de marketing de uma organização. Só que – creio – em virtude deste forte apelo voltado para as vendas, muitos gestores se esquecem que seus sites são – para seus clientes – a melhor opção para estabelecer contato com a empresa.

É certo que não há estratégia comercial viável que não considere boas ações de marketing; e não existem ações de marketing eficientes que não incluam ações de publicidade e de comunicação. E um dos mais fortes apelos da web é, justamente, poder promover a comunicação em duas direções: da empresa para seu público e do seu público de volta para a empresa.

Parece básico, mas muita gente se esquece disso e se preocupa apenas em construir para suas empresas sites bonitos, cheios de cores, sons e animações e que sejam bastante “interativos”. E é aqui que mora o perigo.

Clicar em links e ver as coisas se movimentarem não é ser interativo. Este equívoco pode ser fatal para a eficiência de um site. Interatividade, sob o ponto de vista da comunicação, implica em bidirecionalidade, não apenas em exploração intuitiva de conteúdo.

Para deixar bem claro, tracemos um paralelo entre uma loja na web e outro ponto de venda da mesma empresa, fora da web. Quando um cliente entra em sua loja física – ou seja, fora da web – ele espera poder conhecer os seus produtos e obter o máximo de informações sobre eles para que seja feita a compra com segurança e satisfação, não é? E quando ele não encontra todas as informações que precisa ou não acha o produto ou serviço específico, o que ele faz? Procura um vendedor, certo? A mesma coisa acontece quando esta situação se repete na rede. O seu site deve ser claro e objetivo o suficiente para que o usuário encontre nele todas as informações que precisa para que você consiga fechar um negócio com ele. Caso ele não encontre tudo o que procura para tomar sua decisão, o que ele faz? Entra em contato com a sua empresa através de um e-mail, por exemplo, correto? Correto!

Ou seja: mais do que apenas uma vitrine de sua empresa, o seu site é a sua própria empresa. O cliente espera encontrar nele as respostas para suas perguntas e necessidades de informações sobre seus produtos e / ou serviços. E o mais bacana disso é que o seu site fica 24 horas por dia disponível, enquanto fora da web existem diversas limitações.

Então… Chegamos ao ponto crucial desta coluna: muitas empresas se esquecem disso e deixam de lado o importante papel de ferramenta de comunicação que um site pode exercer para sua empresa. Quantas vezes você enviou uma mensagem pelo “fale conosco” de um site e nunca obteve resposta? Eu já perdi a conta de quantas vezes isso já aconteceu comigo. Evitar que seus clientes se frustrem com isso pode trazer excelentes resultados para sua empresa.

Ignorar isso pode ser uma falha terrível; indicativo de um péssimo uso de uma excelente ferramenta. Como o título deste texto lembra bem: o site também serve para se comunicar com seus clientes. Embora pareça óbvio, responder as mensagens recebidas pelo site ou até ir além, disponibilizando outras maneiras de se comunicar com a empresa ou com outros usuários e clientes – chat, voip, fóruns – pode trazer muito mais resultados do que aquela linda animação em flash dos seus produtos com efeitos mirabolantes.

Então, fazer bom uso de um site é bem fácil. Basta lembrar que sem comunicação não há estratégia de marketing que dê certo. Mesmo que seu site não venda produtos pela rede, lembre-se que ele pode ser bastante útil para sua empresa se ele funcionar como uma forma eficiente de contato com seus clientes.

Respeito é bom e o usuário gosta

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 3 de julho de 2006

Respeito é bom e o usuário gosta

Produzir websites compatíveis é algo cuja importância e a prioridade ultrapassam (por mais difícil que isso possa parecer) os egos das equipes responsáveis.

Nós, produtores e editores, estamos acostumados com este linguajar e com as práticas de produção e verificação de sistemas interativos (ou, pelo menos gostaria de pensar que estamos) e acabamos por achar a abordagem do tema um tanto quanto repetitiva. Mas pensemos – um pouquinho apenas – naquelas pessoas para as quais fazemos os sites. Aqueles que vão usar os sistemas interativos que produzimos nem sempre (ou quase nunca) têm o expediente e a curiosidade de manter instaladas as versões mais recentes dos browsers X, Y e Z para verificar qual vai exibir de maneira mais fiel o produto interativo que eles querem acessar.

Supor que o “usuário médio” (quem é esse?) usa o browser X, é um erro grave. Muito grave.

Para ilustrar, eis um exemplo real. O portal do Tribunal de Justiça de Minas Gerais é de livre consulta e pode ser acessado por todo e qualquer cidadão conectado à rede. Entretanto, quem mais usa os serviços disponibilizados no endereço www. tjmg. gov. br são advogados e representantes de partes envolvidas em processos judiciais. Obviamente não são – necessariamente – experts em sistemas interativos; são especialistas em causas legais.

Como todos aqueles que não são – como nós – produtores ou estão envolvidos em produção de sistemas interativos, não têm a obrigação de manter-se atualizados e, muito menos, de instalar três ou quatro browsers diferentes em suas estações de trabalho, os usuários deste portal são bombardeados todos os dias com notícias como “o browser da empresa líder mundial de mercado em software tem graves falhas de segurança”.

Assim aconteceu com uma pessoa que me procurou para comentar sobre o sistema judiciário e a ineficiência do referido portal. A pessoa comentou comigo que – por mais de uma semana – esperava a disponibilização de importantes informações sobre o andamento de um processo. Havia perdido há muito a paciência. Cansada de esperar, resolveu entrar em contato com o suporte do portal para queixar-se da demora na publicação destas importantes informações. Procurou-me para que eu a auxiliasse a descrever o erro numa linguagem que o destinatário de sua mensagem de reclamação pudesse entender. Concordei em ajudar e pedi para que me mostrasse o erro.

Tão logo a pessoa iniciou o processo de navegação para visitar o portal, percebi que escolheu o browser Firefox. Observei todo o procedimento efetuado e vi que a busca realizada pela pessoa não retornou resultados. Pedi para que agora realizasse o procedimento usando o Internet Explorer. Eis que fui interrompido com uma expressão de espanto: “mas vocês que ‘entendem’ de internet não dizem que o Firefox é melhor?”. Concordei e respondi: “sim, mas pode ser que o website em questão não funcione bem no Firefox”. Ao usar o browser da Microsoft, a busca retornou os tão desejados resultados por muito esperados.

Demorou um pouco, mas consegui explicar que a culpa não era – nem de longe – do Firefox; e muito menos do Internet Explorer. Imagina se esta pessoa que me procurou não tivesse ninguém para auxiliá-la neste momento? O que aconteceria?

Se é pra atribuir responsabilidade, façamos o correto e indiquemos os responsáveis pelo portal, que deixaram passar batidas questões de compatibilidade de seu portal com o browser que mais cresce em participação no mercado.

A moral da história é fácil de encontrar. Respeito é bom e o usuário gosta. Produzir sistemas interativos compatíveis é dever de toda equipe de produção e peça chave para que o usuário seja sempre respeitado.

 

Marketing de Relacionamento na Web: 5 coisas a evitar

Introdução
Se você cuida e/ou está de alguma forma envolvido com as estratégias de marketing de relacionamento de uma empresa, preste atenção nestas dicas de coisas que não devemos fazer com as pessoas com as quais queremos que nossa marca/empresa se relacione.

A lista refere-se a péssimas idéias que costumam fazer parte de estratégias de relacionamento que podem minar ou sabotar nossos esforços na construção de um canal efetivo de comunicação com os nossos clientes. São coisinhas simples que, se fizermos nosso dever de casa, não se transformarão em problemas.

Antes de apresentar a lista, entretanto, uma breve contextualização se faz necessária.

Contextualização
Sabemos que, em tempos de emergência da internet como grande símbolo das chamadas tecnologias digitais de comunicação interativa e sua penetração cada vez maior na sociedade, as pessoas acabam por usar mais e mais estes maravilhosos recursos e incluí-los em suas atividades diárias. Uma das consequências mais proeminentes desta emergência para os negócios é a mudança no perfil do consumidor quando em ambientes interativos. Ao invés de ser apenas um balde vazio onde os veículos de mídia despejam suas mensagens (modelo que já estamos acostumados a ver em mídia de massa), num ambiente interativo como a internet, a audiência passa a ter mais controle do que quer ter acesso além de, claro, quando e como quer ter acesso.

Por esse motivo que muita gente grande como Seth Godin resgata que construir relacionamentos em ambientes como esses é de suma importância para seus negócios, uma vez que as ações de interrupção, tão características de ambientes offline saturam a mente do consumidor além de serem caras e de mostrarem eficiência apenas com grande investimento em repetição.

Juntando a fome com a vontade de comer, o mesmo Seth Godin nos lembra que uma das maneiras mais eficientes de começar a construir um relacionamento duradouro com sua carteira de clientes é através do marketing de permissão – conceito que pega emprestado muito do que se conhece sobre relacionamento, porém, numa roupagem moderna e atual, condizente com as tecnologias digitais que temos nos referido neste breve texto. O autor nos mostra cinco níveis crescentes de permissão, que vão desde a permissão circunstancial até a permissão intravenosa.

No marketing de permissão, portanto, a permissão chamada por Godin de circunstancial é aquela que alguém dá a alguma empresa em troca de um benefício que, como o próprio nome diz, é circunstancial. Um exemplo disso é a empresa querer, por exemplo, saber quem é você em troca de lhe oferecer algum tipo de recurso. Costumamos ver isso frequentemente em portais que pedem um cadastro em troca de acesso a material exclusivo.

Como dito, este primeiro nível de permissão é o mais fraco, pois se o benefício que o consumidor enxergar não for bom o suficiente para ele, a permissão é cancelada (cadastro desfeito). Porém, se a empresa fizer a coisa direitinho, esta permissão é aumentada e o cliente recebe em troca de mais alguma permissão, outros benefícios – até que se chegue à almejada permissão intravenosa.

Este jogo leva tempo para ser jogado, exige paciência e não é a coisa mais barata que podemos fazer para nossa empresa; entretanto, quando funciona, os retornos são muito satisfatórios. Isso porque, como a gente bem sabe, é muito mais barato – no longo prazo – investir em maior participação no bolso dos clientes já estabelecidos do que só brigar por conquistar mais e mais clientes sem preocupar-se em mantê-los. Sabendo disso, muita gente tenta jogar. Vemos frequentemente portais pedindo a permissão circunstancial de usuários visando fechar algum negócio.

Contudo, estas tentativas de obter a permissão circunstancial não parecem ser pensadas como uma estratégia, mas sim como uma mera barreira ao conteúdo. E é disso que trata nossa lista.

Assim sendo, sem mais delongas, vamos à lista de coisas que devemos evitar quando pensamos numa estratégia de relacionamento baseada em permissão na internet.

A lista

  1. Não inicie um processo sem planejamento
    Ok, você vai disponibilizar conteúdo exclusivo para usuários cadastrados. E depois? O que você pretende fazer com esses dados? Se não há nada em mente, por qual motivo você exige o cadastro, então? Poderia muito bem deixar o conteúdo aberto.
  2. Seja relevante para o usuário
    Sua proposta de conteúdo e os benefícios oferecidos aos que se cadastram devem ser relevantes o suficiente para manter (e aumentar a permissão) da sua base de cadastrados. Deve ser claro para quem se cadastra que ele fez um bom negócio. Só assim você conseguirá mantê-lo cadastrado ou dar-lhe mais permissão.
  3. Respeite o usuário
    Proporcione ao usuário acesso e controle de seus dados e seu cadastro. O usuário deve ser capaz de cancelar seu cadastro com a mesma facilidade que você oferece para ele aumentar a permissão. Não transforme o seu desligamento em uma via-crucis. Lembre que quando o usuário decide se descadastrar, suas ações de retenção devem ser muito mais fortes e funcionam com bem menos frequência do que se você trata de mantê-lo satisfeito enquanto ainda quer ser cadastrado.
  4. Aprenda com o usuário
    Lembre-se de usar os dados que você coleta para alguma coisa. Portanto, é primordial que você pergunte coisas cujas respostas forneçam a sua empresa as informações necessárias para uma tomada de decisão, no mínimo, orientada a atender os anseios desta base de clientes.
  5. Mantenha o foco
    Procure construir este tipo de relação com pessoas que sejam relevantes para seu negócio. Parece básico, mas muita gente se esquece disso. Mirar nossas ações em um público que pouco ou nada tem a ver com o nosso público e sua área de influência, não é uma boa idéia.

Obviamente a lista pode cresce muito mais. Mas claro, você já deve estar cansado de ler este post, né? então paro por aqui… Prometo que depois volto a este assunto em um momento oportuno.