Introdução
Se você cuida e/ou está de alguma forma envolvido com as estratégias de marketing de relacionamento de uma empresa, preste atenção nestas dicas de coisas que não devemos fazer com as pessoas com as quais queremos que nossa marca/empresa se relacione.
A lista refere-se a péssimas idéias que costumam fazer parte de estratégias de relacionamento que podem minar ou sabotar nossos esforços na construção de um canal efetivo de comunicação com os nossos clientes. São coisinhas simples que, se fizermos nosso dever de casa, não se transformarão em problemas.
Antes de apresentar a lista, entretanto, uma breve contextualização se faz necessária.
Contextualização
Sabemos que, em tempos de emergência da internet como grande símbolo das chamadas tecnologias digitais de comunicação interativa e sua penetração cada vez maior na sociedade, as pessoas acabam por usar mais e mais estes maravilhosos recursos e incluí-los em suas atividades diárias. Uma das consequências mais proeminentes desta emergência para os negócios é a mudança no perfil do consumidor quando em ambientes interativos. Ao invés de ser apenas um balde vazio onde os veículos de mídia despejam suas mensagens (modelo que já estamos acostumados a ver em mídia de massa), num ambiente interativo como a internet, a audiência passa a ter mais controle do que quer ter acesso além de, claro, quando e como quer ter acesso.
Por esse motivo que muita gente grande como Seth Godin resgata que construir relacionamentos em ambientes como esses é de suma importância para seus negócios, uma vez que as ações de interrupção, tão características de ambientes offline saturam a mente do consumidor além de serem caras e de mostrarem eficiência apenas com grande investimento em repetição.
Juntando a fome com a vontade de comer, o mesmo Seth Godin nos lembra que uma das maneiras mais eficientes de começar a construir um relacionamento duradouro com sua carteira de clientes é através do marketing de permissão – conceito que pega emprestado muito do que se conhece sobre relacionamento, porém, numa roupagem moderna e atual, condizente com as tecnologias digitais que temos nos referido neste breve texto. O autor nos mostra cinco níveis crescentes de permissão, que vão desde a permissão circunstancial até a permissão intravenosa.
No marketing de permissão, portanto, a permissão chamada por Godin de circunstancial é aquela que alguém dá a alguma empresa em troca de um benefício que, como o próprio nome diz, é circunstancial. Um exemplo disso é a empresa querer, por exemplo, saber quem é você em troca de lhe oferecer algum tipo de recurso. Costumamos ver isso frequentemente em portais que pedem um cadastro em troca de acesso a material exclusivo.
Como dito, este primeiro nível de permissão é o mais fraco, pois se o benefício que o consumidor enxergar não for bom o suficiente para ele, a permissão é cancelada (cadastro desfeito). Porém, se a empresa fizer a coisa direitinho, esta permissão é aumentada e o cliente recebe em troca de mais alguma permissão, outros benefícios – até que se chegue à almejada permissão intravenosa.
Este jogo leva tempo para ser jogado, exige paciência e não é a coisa mais barata que podemos fazer para nossa empresa; entretanto, quando funciona, os retornos são muito satisfatórios. Isso porque, como a gente bem sabe, é muito mais barato – no longo prazo – investir em maior participação no bolso dos clientes já estabelecidos do que só brigar por conquistar mais e mais clientes sem preocupar-se em mantê-los. Sabendo disso, muita gente tenta jogar. Vemos frequentemente portais pedindo a permissão circunstancial de usuários visando fechar algum negócio.
Contudo, estas tentativas de obter a permissão circunstancial não parecem ser pensadas como uma estratégia, mas sim como uma mera barreira ao conteúdo. E é disso que trata nossa lista.
Assim sendo, sem mais delongas, vamos à lista de coisas que devemos evitar quando pensamos numa estratégia de relacionamento baseada em permissão na internet.
A lista
- Não inicie um processo sem planejamento
Ok, você vai disponibilizar conteúdo exclusivo para usuários cadastrados. E depois? O que você pretende fazer com esses dados? Se não há nada em mente, por qual motivo você exige o cadastro, então? Poderia muito bem deixar o conteúdo aberto. - Seja relevante para o usuário
Sua proposta de conteúdo e os benefícios oferecidos aos que se cadastram devem ser relevantes o suficiente para manter (e aumentar a permissão) da sua base de cadastrados. Deve ser claro para quem se cadastra que ele fez um bom negócio. Só assim você conseguirá mantê-lo cadastrado ou dar-lhe mais permissão. - Respeite o usuário
Proporcione ao usuário acesso e controle de seus dados e seu cadastro. O usuário deve ser capaz de cancelar seu cadastro com a mesma facilidade que você oferece para ele aumentar a permissão. Não transforme o seu desligamento em uma via-crucis. Lembre que quando o usuário decide se descadastrar, suas ações de retenção devem ser muito mais fortes e funcionam com bem menos frequência do que se você trata de mantê-lo satisfeito enquanto ainda quer ser cadastrado. - Aprenda com o usuário
Lembre-se de usar os dados que você coleta para alguma coisa. Portanto, é primordial que você pergunte coisas cujas respostas forneçam a sua empresa as informações necessárias para uma tomada de decisão, no mínimo, orientada a atender os anseios desta base de clientes. - Mantenha o foco
Procure construir este tipo de relação com pessoas que sejam relevantes para seu negócio. Parece básico, mas muita gente se esquece disso. Mirar nossas ações em um público que pouco ou nada tem a ver com o nosso público e sua área de influência, não é uma boa idéia.
Obviamente a lista pode cresce muito mais. Mas claro, você já deve estar cansado de ler este post, né? então paro por aqui… Prometo que depois volto a este assunto em um momento oportuno.