Faça bom uso do e-mail (três novas dicas)

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de novembro de 2006

Faça bom uso do e-mail (três novas dicas)

O assunto j√° foi abordado algumas vezes aqui nesta coluna, mas nunca √© demais refor√ßar algumas dicas que podem ser bastante √ļteis para melhorar nosso conv√≠vio com outras pessoas no espa√ßo virtual ‚Äď tanto no √Ęmbito profissional quanto no pessoal ‚Äď e ajudar na produtividade.

Pra começar: a questão do espaço em disco. Não há como deixar de perceber que a tendência entre os provedores de serviço de e-mail é aumentar o espaço para cada usuário em sua conta. Esta excelente ação competitiva das empresas tem sido muito mal utilizada e igualmente mal interpretada por muitos. Vale, então, uma dica primordial: O aumento do seu limite (e de quase todo mundo) na caixa postal serve para que possam ser armazenadas mais e mais mensagens, e não mais e mais anexos nas mensagens.

O e-mail n√£o foi pensado para ser um espa√ßo onde a troca de arquivos √© uma constante. Os protocolos que fazem o envio e o recebimento de mensagens n√£o foram projetados para tanto e muito menos as caixas postais. Enviar mensagens com anexos ‚Äúpendurados‚ÄĚ √©, no m√≠nimo, um grande inc√īmodo. Enviar estas mensagens, portanto, √© um desrespeito. Principalmente quando o destinat√°rio n√£o pediu para receber aquela mensagem e ‚Äď muito menos ‚Äď aquele anexo. Com rela√ß√£o a isso, h√° uma garantia: se ningu√©m reclamou at√© agora, n√£o quer dizer que est√£o gostando, mas sim que uma boa parcela n√£o sabe muito bem como lhe pedir isso sem evitar um tom menos, digamos, ‚Äúpolido‚ÄĚ.

Evite, portanto, enviar anexos em mensagens de e-mail. Envie somente quando for necessário (um orçamento ou um memorando, por exemplo). Evite, a todo custo, enviar anexos muito grandes por e-mail. Faça somente quando for imprescindível.

A necessidade do filtro interno. O segredo do sucesso √© saber segurar a onda. Se o conselho anterior n√£o for bem interpretado, corre-se o risco de pensar que tudo √© imprescind√≠vel. Portanto, a necessidade de um filtro interno (dentro de cada pessoa ‚Äď n√£o de cada caixa postal) √© primordial.

Aquela mensagem sobre as g√™meas que precisam de ajuda, ou aquela apresenta√ß√£o em . pps que fala da import√Ęncia da amizade certamente n√£o se encaixam na categoria de ‚Äúprioridade n√ļmero um‚ÄĚ. Em primeiro lugar porque as tais g√™meas j√° devem ter superado seus problemas e em segundo lugar pois se a amizade fosse um bem t√£o valioso e que precisasse de tanto destaque, voc√™ falaria isso para poucos e verdadeiros amigos e preferiria dizer esta mensagem pessoalmente, e n√£o por um arquivo em . pps que voc√™ nem sabe quem fez.

Assim sendo, pense bem antes de enviar este tipo de mensagem. Em primeiro lugar, pense no espaço desperdiçado com este anexo. Em segundo lugar pense que nem todo mundo quer receber este tipo de mensagem.

O e-mail é, sim, uma excelente ferramenta de comunicação, não de aporrinhação. Então, se você quer mandar aquele vídeo engraçado para um bando de remetentes (coitados deles!), evite fazê-lo pelo e-mail. Publique o vídeo (isso se já não tiverem feito isso) num site de vídeos e mande apenas o link. Melhor, não é? Uma pena que não inventaram ainda o Youtube de arquivos em . pps.

Uma coisa √© uma coisa, outra coisa, √© outra coisa. N√£o √© todo tipo de assunto que a gente pode sair falando em p√ļblico para quem quiser ouvir, n√£o √© mesmo? Ent√£o lembre-se sempre que n√£o √© todo tipo de coisa que falamos por e-mail tamb√©m. Dessa forma, evite ‚Äúmisturar as bolas‚ÄĚ tratando de assuntos pessoais atrav√©s do e-mail que voc√™ usa profissionalmente e vice-versa.

Quando misturamos os assuntos, as fronteiras entre o que é a sua vida provada e o que é a sua vida profissional desaparecem. E aí podem surgir uma série de problemas. Se teve um malefício ocasionado pela digitalização exacerbada e incontrolável que vivemos de tudo o que nos cerca, a eliminação das fronteiras (principalmente dos horários de trabalho) entre o profissional e o pessoal é o seu nome.

Separando as coisas voc√™ evita que ‚Äď per exemplo ‚Äď que sua semana de trabalho se prolongue at√© a noite de s√°bado e, por outro lado, tamb√©m evita que a sua noite de s√°bado dure at√© a tarde de ter√ßa. Para resolver isso, √© simples: use contas diferentes para assuntos diferentes.

O desafio da newsletter

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de outubro de 2006

O desafio da newsletter

Para qualquer profissional que está na condição ou já se encontrou na posição de ter que gerenciar a comunicação e o relacionamento com clientes / usuários através de um site ou de outros meios interativos sabe que o título desta coluna não é nada distante da realidade. Manter ou desenvolver relacionamento com clientes através de sistemas de comunicação interativos como as newsletters é um grande desafio, repleto de obstáculos e armadilhas.

Evite ser chamado de spammer. √Č muito f√°cil esquecer de uma premissa b√°sica quando se fala em envio de newsletter: o usu√°rio ‚Äď voluntariamente ‚Äď deve ter se cadastrado para receber suas mensagens. Se n√£o for este o caso, repense todo o projeto de envio das mensagens. No caso da newsletter, dependemos exclusivamente do cadastro do usu√°rio. Este fato jamais deve ser ignorado, pois representa da maneira mais direta e simples o postulado que tanto adoramos entoar ‚Äúo poder est√° nas m√£os do usu√°rio‚ÄĚ. Lembrar-se disso √© a primeira coisa que precisamos saber para, respeitando e entendendo o cliente, realmente fazer comunica√ß√£o n√£o apenas enviar mensagens que n√£o interessam a ningu√©m al√©m de quem as enviou.

Para n√£o ser considerado um spammer, pense, ent√£o, em oferecer algo convidativo ao cliente. Algo que incentive o cadastro para o recebimento das mensagens. Normalmente pensamos em uma promo√ß√£o ou algo que o valha. Cuidado. Este tipo de permiss√£o circunstancial n√£o custuma render os frutos mais suculentos. Ofere√ßa algum tipo de servi√ßo que seja realmente relevante ao p√ļblico que interessa para a empresa.

Comunica√ß√£o na Internet significa intera√ß√£o. Pela pr√≥pria natureza do meio, o modelo de comunica√ß√£o ‚Äúum-para-muitos‚ÄĚ √© um fracasso na hora de se falar em comunica√ß√£o pela Internet. √Č de bom grado considerar que a newsletter n√£o √© apenas um boletim informativo, mas sim uma maneira de deixar o cliente a par daquilo que o interessa e suscitar o contato para que ele possa interagir com a empresa. Manter este canal aberto √© primordial para que ele indique o que quer receber e ‚Äď obviamente ‚Äď isso √© primordial para que a empresa possa entregar uma mensagem mais eficiente.

Respeito √© bom e ajuda a manter (e aumentar) a base de assinantes. Sabendo que uma newsletter n√£o deve ser empurrada √† for√ßa para a caixa de entrada do usu√°rio, √© preciso entregar o que ele quer. √Č importante buscar personalizar a comunica√ß√£o ao m√°ximo entregando a informa√ß√£o que o cliente solicitou. Para fazer isso, n√£o h√° f√≥rmula m√°gica, mas algumas dicas: 1) Procure ‚Äď no cadastro ‚Äď coletar informa√ß√Ķes que ajudem a personalizar a mensagem a ser enviada; 2) Incentive que o usu√°rio se manifeste e indique o que ele quer receber; 3) Acompanhe as a√ß√Ķes do usu√°rio quando este visita o seu site; 4) Procure manter um cadastro atualizado dos h√°bitos e comportamentos do usu√°rio (normalmente conseguimos isso atrav√©s de uma p√°gina de perfil que o usu√°rio possa editar sempre que achar necess√°rio).

Além de entregar o que o usuário / cliente quer ler, é importante que deixemos o poder nas mãos de quem realmente o detém: o cliente. Deixe sempre bem clara a opção de descadastramento da newsletter. O cliente, da mesma forma que optou por receber suas mensagens tem o direito de optar por não recebê-las mais. Não torne este procedimento difícil e moroso. Respeite-o e ele respeitará sua empresa.

Nivele por baixo. Apesar de parecer forte, o √ļltimo conselho √© este mesmo. Lembre-se que controle √© algo que ‚Äď definitivamente ‚Äď n√£o √© nosso. N√£o temos controle sobre as a√ß√Ķes de cadastramento e descadastramento dos usu√°rios e devemos nos acostumar tamb√©m √† id√©ia de que n√£o temos controle sobre como nossos usu√°rios / clientes visualizar√£o as mensagens que enviamos a eles. Dessa forma, nivele por baixo.

O formato de texto puro não é, de maneira alguma, menos eficiente do que uma mensagem cheia de imagens, códigos HTML ou scripts. Texto todo cliente de e-mail (seja ele um serviço de webmail ou um software para leitura offline) consegue enxergar. Não ignore isso. Mais vale uma mensagem de texto que consegue ser visualizada do que uma mensagem cheia de gráficos que o cliente não consegue ler pois seu dispositivo de leitura é incompatível.

Obviamente estas são apenas algumas dicas sobre a manutenção de relacionamentos e de estratégias de comunicação com clientes em ambientes interativos. Existem muitas outras que fazem parte do bom uso da rede. Voltaremos a abordar este importante assunto em textos futuros.

Um blog é um blog e nada mais que um blog

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 30 de setembro de 2006

Um blog é um blog e nada mais que um blog

Não é pra ser chato, mas sim realista. Embora os blogs (ou weblogs) sejam a materialização mais proeminente das assertivas de que a web é um espaço democrático, devemos sempre ter em mente que um blog não é nada mais do que um blog.

Como assim? √Č fato que, j√° h√° algum tempo, mais precisamente desde 2002, quando a Globo. com popularizou no pa√≠s o servi√ßo Blogger. com em sua vers√£o brasileira, vivemos um crescente hype em torno dos blogs. Todos os dias milhares de novos blogs s√£o criados e um sem-n√ļmero de jornalistas descobrem a ferramenta e come√ßam a publicar usando suas facilidades ou a critic√°-la, apontando aqueles velhos defeitos (impossibilidade de aferir se o que est√° escrito √© verdade, a quest√£o do anonimato e por a√≠ vai). Isso se mostra no fato de que hoje h√° quase tanto destaque nos grandes portais brasileiros para os blogs mantidos por jornalistas e hospedados por ali do que paras as pr√≥prias not√≠cias. √Č uma bolha que n√£o p√°ra de crescer.

Isso tem o lado bacana de popularizar os blogs, mas tem o lado ruim de distorcer seu formato inicial. Usar o formato de blog para manter um jornal ou um periódico noticioso pode ser muito ruim. Tanto para quem o faz quanto para quem o acompanha. E os grandes portais têm feito isso sistematicamente no Brasil, contratando equipes de profissionais para escrever posts em blogs que levam a chancela de jornalistas famosos. Isso é muito ruim. Em primeiro lugar porque não custa nada manter um blog coletivo e todos assinarem com seus próprios nomes; em segundo lugar porque este tipo de blog acaba por confundir a cabeça de quem lê, sem saber direito se é um blog ou um site de notícias; em terceiro lugar, porque esta crise de identidade acaba por criar mais celeuma em cima do formato, contestando-se sua validade.

Adicione a esta argumenta√ß√£o aquela j√° conhecida s√≠ndrome de Andy Warhol: Todo mundo parece querer seus quinze minutos de fama na Internet. A√≠, as celebridades instant√Ęneas mantenedoras de blogs acabam por se confundir, tentando assumir a postura de fontes oficiais de not√≠cias e de delineadores de opini√£o quando a coisa n√£o √© bem assim.

Por isso, repito: um blog √© um blog e nada mais que um blog. √Č um espa√ßo para a publica√ß√£o r√°pida e f√°cil de conte√ļdo, num formato padronizado cuja maior caracter√≠stica √© a disposi√ß√£o de informa√ß√Ķes em uma p√°gina de forma cronologicamente inversa, onde as entradas mais recentes est√£o no topo e as mais antigas, na parte de baixo da p√°gina. Al√©m disso, o formato permite que o leitor interaja com o dono do blog, comentando as entradas e perenizando as discuss√Ķes, atrav√©s dos arquivos dispon√≠veis. Esta explica√ß√£o simplificada do formato tem o prop√≥sito de deixar claras as vantagens para as pessoas comuns, como voc√™ e eu, que querem manter um blog.

Ta, Caio… Você indicou uma questão, mas não apontou nenhuma resposta. Calma!

Que tal come√ßarmos a tratar os blogs como eles s√£o: blogs? O primeiro passo para isso √© deixar claro, naquele conhecido espa√ßo onde o autor fala de si, algumas linhas sobre o conte√ļdo autoral daquele site. Outra a√ß√£o interessante √© evitar usar o formato para fazer jornalismo. Isso evita cr√≠ticas ao site em si e ao formato de blog. Uma terceira a√ß√£o √© a de evitar usar um blog para nada mais do que ganhar dinheiro. Pessoalmente, sou contra um blog pessoal ter an√ļncios.

Admito que n√£o h√° como escapar da pr√°tica. Entretanto, √© legal sempre ter em mente que, se o prop√≥sito √© ter um site pessoal, por qual motivo voc√™ precisa de an√ļncios? Agora, se o seu neg√≥cio √© ter um site de conte√ļdo e vender espa√ßo publicit√°rio nele, recomendo outro formato que n√£o o de blog. O motivo? Simples: um blog √© um blog e nada mais que um blog.

 

Num mundo perfeito. . .

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 25 de agosto de 2006

Num mundo perfeito…

Num mundo perfeito, muita coisa seria diferente. As pessoas n√£o repassariam correntes. Os celulares e laptops gratuitos n√£o seduziriam os incautos a enviar mensagens desnecess√°rias para enormes listas de destinat√°rios.

Em momentos em que enviar uma mensagem para uma grande lista se faz necessário, num mundo perfeito, as pessoas esconderiam os endereços dos destinatários das mensagens no campo de cópia oculta das mensagens. Além disso, num mundo perfeito, as empresas aprenderiam que enviar mensagens comerciais não solicitadas é ruim para sua imagem e reputação.

Num mundo perfeito, os worms, cavalos de troia e virus n√£o assustariam tanto, pois deixar√≠amos de enviar e ‚Äď principalmente ‚Äď receber mensagens de e-mail compostas em HTML.

Os e-mails não conteriam anexos desnecessários. Nada de vídeos dentro das mensagens. Apenas links, indicando que o vídeo da piadinha da hora está disponível no YouTube. Falando nisso… Num mundo perfeito, celebraríamos a criação de um site tipo o YouTube, mas só que ao invés de vídeos, seriam hospedados os famosos arquivos do powerpoint, que tanto nos atormentam com as infames fotinhas de criancinhas fofinhas e animais engraçadinhos.

Aquelas mensagens que v√£o al√©m, for√ßando as rimas para falar da import√Ęncia da amizade e do amor por meio de letrinha scoloridas e animadas acompanhadas de um n√£o menos chato fundo musical nem chegariam a nossas caixas postais.

Num mundo perfeito, as pessoas deixariam de lado o péssimo hábito de subverter as regras gramaticais e assassinar o nosso idioma em troca de alguns toques a menos nos teclados. A gritaria em caixa-alta praticamente desapareceria.

Num mundo perfeito, o conte√ļdo dos sites e dos textos que colocamos na web n√£o seriam copiados indiscriminadamente sem que fosse citada a fonte da informa√ß√£o. O pl√°gio, t√£o deplor√°vel, seria minimizado.

Os sites não teriam introdução em flash e nem splash-pages. Os microsites seriam chamados de microsites e não de sites quentes. Num mundo perfeito não sofreríamos com sites e peças publicitárias interativas que têm áudio, mas não oferecem a opção de desligá-lo.

Num mundo perfeito, o compartilhamento de arquivos via redes P2P n√£o seria encarado como pirataria, pois cairia a ficha de que quem mais baixa arquivos de m√ļsica √© ‚Äď coincidentemente ‚Äď quem mais compra discos.

Num mundo perfeito, o acesso a determinados sites e servi√ßos, o uso de mensageiros instant√Ęneos e de software de VoIP n√£o seria travado por gerentes de redes obcecados por proibi√ß√Ķes e restri√ß√Ķes. Isso porque, num mundo perfeito, as pessoas saberiam usar com modera√ß√£o todos os recursos que t√™m a seu dispor.

Num mundo perfeito, o argumento mais usado por nove de cada dez gerentes de rede de que estas proibi√ß√Ķes ocorrem apenas por quest√£o de seguran√ßa cairia por terra, uma vez que eles (os gerentes de rede) aceitariam o fato de que a maior porta de entrada de virus nas empresas √© o e-mail, e n√£o faz sentido proib√≠-lo.

Finalmente, num mundo perfeito, as pessoas fariam excelente uso da rede.

 

Seu site também serve para se comunicar com seus clientes

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 2 de agosto de 2006

Seu site também serve para se comunicar com seus clientes

Não é novidade alguma dizer que ter um site é imprescindível para uma empresa.

A presen√ßa na web √© estrategicamente importante no que diz respeito √†s a√ß√Ķes comerciais e de marketing de uma organiza√ß√£o. S√≥ que ‚Äď creio ‚Äď em virtude deste forte apelo voltado para as vendas, muitos gestores se esquecem que seus sites s√£o ‚Äď para seus clientes ‚Äď a melhor op√ß√£o para estabelecer contato com a empresa.

√Č certo que n√£o h√° estrat√©gia comercial vi√°vel que n√£o considere boas a√ß√Ķes de marketing; e n√£o existem a√ß√Ķes de marketing eficientes que n√£o incluam a√ß√Ķes de publicidade e de comunica√ß√£o. E um dos mais fortes apelos da web √©, justamente, poder promover a comunica√ß√£o em duas dire√ß√Ķes: da empresa para seu p√ļblico e do seu p√ļblico de volta para a empresa.

Parece b√°sico, mas muita gente se esquece disso e se preocupa apenas em construir para suas empresas sites bonitos, cheios de cores, sons e anima√ß√Ķes e que sejam bastante ‚Äúinterativos‚ÄĚ. E √© aqui que mora o perigo.

Clicar em links e ver as coisas se movimentarem n√£o √© ser interativo. Este equ√≠voco pode ser fatal para a efici√™ncia de um site. Interatividade, sob o ponto de vista da comunica√ß√£o, implica em bidirecionalidade, n√£o apenas em explora√ß√£o intuitiva de conte√ļdo.

Para deixar bem claro, tracemos um paralelo entre uma loja na web e outro ponto de venda da mesma empresa, fora da web. Quando um cliente entra em sua loja f√≠sica ‚Äď ou seja, fora da web ‚Äď ele espera poder conhecer os seus produtos e obter o m√°ximo de informa√ß√Ķes sobre eles para que seja feita a compra com seguran√ßa e satisfa√ß√£o, n√£o √©? E quando ele n√£o encontra todas as informa√ß√Ķes que precisa ou n√£o acha o produto ou servi√ßo espec√≠fico, o que ele faz? Procura um vendedor, certo? A mesma coisa acontece quando esta situa√ß√£o se repete na rede. O seu site deve ser claro e objetivo o suficiente para que o usu√°rio encontre nele todas as informa√ß√Ķes que precisa para que voc√™ consiga fechar um neg√≥cio com ele. Caso ele n√£o encontre tudo o que procura para tomar sua decis√£o, o que ele faz? Entra em contato com a sua empresa atrav√©s de um e-mail, por exemplo, correto? Correto!

Ou seja: mais do que apenas uma vitrine de sua empresa, o seu site √© a sua pr√≥pria empresa. O cliente espera encontrar nele as respostas para suas perguntas e necessidades de informa√ß√Ķes sobre seus produtos e / ou servi√ßos. E o mais bacana disso √© que o seu site fica 24 horas por dia dispon√≠vel, enquanto fora da web existem diversas limita√ß√Ķes.

Ent√£o‚Ķ Chegamos ao ponto crucial desta coluna: muitas empresas se esquecem disso e deixam de lado o importante papel de ferramenta de comunica√ß√£o que um site pode exercer para sua empresa. Quantas vezes voc√™ enviou uma mensagem pelo ‚Äúfale conosco‚ÄĚ de um site e nunca obteve resposta? Eu j√° perdi a conta de quantas vezes isso j√° aconteceu comigo. Evitar que seus clientes se frustrem com isso pode trazer excelentes resultados para sua empresa.

Ignorar isso pode ser uma falha terr√≠vel; indicativo de um p√©ssimo uso de uma excelente ferramenta. Como o t√≠tulo deste texto lembra bem: o site tamb√©m serve para se comunicar com seus clientes. Embora pare√ßa √≥bvio, responder as mensagens recebidas pelo site ou at√© ir al√©m, disponibilizando outras maneiras de se comunicar com a empresa ou com outros usu√°rios e clientes ‚Äď chat, voip, f√≥runs ‚Äď pode trazer muito mais resultados do que aquela linda anima√ß√£o em flash dos seus produtos com efeitos mirabolantes.

Ent√£o, fazer bom uso de um site √© bem f√°cil. Basta lembrar que sem comunica√ß√£o n√£o h√° estrat√©gia de marketing que d√™ certo. Mesmo que seu site n√£o venda produtos pela rede, lembre-se que ele pode ser bastante √ļtil para sua empresa se ele funcionar como uma forma eficiente de contato com seus clientes.

Respeito é bom e o usuário gosta

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 3 de julho de 2006

Respeito é bom e o usuário gosta

Produzir websites compat√≠veis √© algo cuja import√Ęncia e a prioridade ultrapassam (por mais dif√≠cil que isso possa parecer) os egos das equipes respons√°veis.

N√≥s, produtores e editores, estamos acostumados com este linguajar e com as pr√°ticas de produ√ß√£o e verifica√ß√£o de sistemas interativos (ou, pelo menos gostaria de pensar que estamos) e acabamos por achar a abordagem do tema um tanto quanto repetitiva. Mas pensemos ‚Äď um pouquinho apenas ‚Äď naquelas pessoas para as quais fazemos os sites. Aqueles que v√£o usar os sistemas interativos que produzimos nem sempre (ou quase nunca) t√™m o expediente e a curiosidade de manter instaladas as vers√Ķes mais recentes dos browsers X, Y e Z para verificar qual vai exibir de maneira mais fiel o produto interativo que eles querem acessar.

Supor que o ‚Äúusu√°rio m√©dio‚ÄĚ (quem √© esse?) usa o browser X, √© um erro grave. Muito grave.

Para ilustrar, eis um exemplo real. O portal do Tribunal de Justi√ßa de Minas Gerais √© de livre consulta e pode ser acessado por todo e qualquer cidad√£o conectado √† rede. Entretanto, quem mais usa os servi√ßos disponibilizados no endere√ßo www. tjmg. gov. br s√£o advogados e representantes de partes envolvidas em processos judiciais. Obviamente n√£o s√£o ‚Äď necessariamente ‚Äď experts em sistemas interativos; s√£o especialistas em causas legais.

Como todos aqueles que n√£o s√£o ‚Äď como n√≥s ‚Äď produtores ou est√£o envolvidos em produ√ß√£o de sistemas interativos, n√£o t√™m a obriga√ß√£o de manter-se atualizados e, muito menos, de instalar tr√™s ou quatro browsers diferentes em suas esta√ß√Ķes de trabalho, os usu√°rios deste portal s√£o bombardeados todos os dias com not√≠cias como ‚Äúo browser da empresa l√≠der mundial de mercado em software tem graves falhas de seguran√ßa‚ÄĚ.

Assim aconteceu com uma pessoa que me procurou para comentar sobre o sistema judici√°rio e a inefici√™ncia do referido portal. A pessoa comentou comigo que ‚Äď por mais de uma semana ‚Äď esperava a disponibiliza√ß√£o de importantes informa√ß√Ķes sobre o andamento de um processo. Havia perdido h√° muito a paci√™ncia. Cansada de esperar, resolveu entrar em contato com o suporte do portal para queixar-se da demora na publica√ß√£o destas importantes informa√ß√Ķes. Procurou-me para que eu a auxiliasse a descrever o erro numa linguagem que o destinat√°rio de sua mensagem de reclama√ß√£o pudesse entender. Concordei em ajudar e pedi para que me mostrasse o erro.

T√£o logo a pessoa iniciou o processo de navega√ß√£o para visitar o portal, percebi que escolheu o browser Firefox. Observei todo o procedimento efetuado e vi que a busca realizada pela pessoa n√£o retornou resultados. Pedi para que agora realizasse o procedimento usando o Internet Explorer. Eis que fui interrompido com uma express√£o de espanto: ‚Äúmas voc√™s que ‚Äėentendem‚Äô de internet n√£o dizem que o Firefox √© melhor?‚ÄĚ. Concordei e respondi: ‚Äúsim, mas pode ser que o website em quest√£o n√£o funcione bem no Firefox‚ÄĚ. Ao usar o browser da Microsoft, a busca retornou os t√£o desejados resultados por muito esperados.

Demorou um pouco, mas consegui explicar que a culpa n√£o era ‚Äď nem de longe ‚Äď do Firefox; e muito menos do Internet Explorer. Imagina se esta pessoa que me procurou n√£o tivesse ningu√©m para auxili√°-la neste momento? O que aconteceria?

Se √© pra atribuir responsabilidade, fa√ßamos o correto e indiquemos os respons√°veis pelo portal, que deixaram passar batidas quest√Ķes de compatibilidade de seu portal com o browser que mais cresce em participa√ß√£o no mercado.

A moral da história é fácil de encontrar. Respeito é bom e o usuário gosta. Produzir sistemas interativos compatíveis é dever de toda equipe de produção e peça chave para que o usuário seja sempre respeitado.

 

Marketing de Relacionamento na Web: 5 coisas a evitar

Introdução
Se você cuida e/ou está de alguma forma envolvido com as estratégias de marketing de relacionamento de uma empresa, preste atenção nestas dicas de coisas que não devemos fazer com as pessoas com as quais queremos que nossa marca/empresa se relacione.

A lista refere-se a péssimas idéias que costumam fazer parte de estratégias de relacionamento que podem minar ou sabotar nossos esforços na construção de um canal efetivo de comunicação com os nossos clientes. São coisinhas simples que, se fizermos nosso dever de casa, não se transformarão em problemas.

Antes de apresentar a lista, entretanto, uma breve contextualização se faz necessária.

Contextualização
Sabemos que, em tempos de emergência da internet como grande símbolo das chamadas tecnologias digitais de comunicação interativa e sua penetração cada vez maior na sociedade, as pessoas acabam por usar mais e mais estes maravilhosos recursos e incluí-los em suas atividades diárias. Uma das consequências mais proeminentes desta emergência para os negócios é a mudança no perfil do consumidor quando em ambientes interativos. Ao invés de ser apenas um balde vazio onde os veículos de mídia despejam suas mensagens (modelo que já estamos acostumados a ver em mídia de massa), num ambiente interativo como a internet, a audiência passa a ter mais controle do que quer ter acesso além de, claro, quando e como quer ter acesso.

Por esse motivo que muita gente grande como¬†Seth Godin¬†resgata que construir relacionamentos em ambientes como esses √© de suma import√Ęncia para seus neg√≥cios, uma vez que as a√ß√Ķes de interrup√ß√£o, t√£o caracter√≠sticas de ambientes offline saturam a mente do consumidor al√©m de serem caras e de mostrarem efici√™ncia apenas com grande investimento em repeti√ß√£o.

Juntando a fome com a vontade de comer, o mesmo Seth Godin nos lembra que uma das maneiras mais eficientes de começar a construir um relacionamento duradouro com sua carteira de clientes é através do marketing de permissão Рconceito que pega emprestado muito do que se conhece sobre relacionamento, porém, numa roupagem moderna e atual, condizente com as tecnologias digitais que temos nos referido neste breve texto. O autor nos mostra cinco níveis crescentes de permissão, que vão desde a permissão circunstancial até a permissão intravenosa.

No marketing de permissão, portanto, a permissão chamada por Godin de circunstancial é aquela que alguém dá a alguma empresa em troca de um benefício que, como o próprio nome diz, é circunstancial. Um exemplo disso é a empresa querer, por exemplo, saber quem é você em troca de lhe oferecer algum tipo de recurso. Costumamos ver isso frequentemente em portais que pedem um cadastro em troca de acesso a material exclusivo.

Como dito, este primeiro nível de permissão é o mais fraco, pois se o benefício que o consumidor enxergar não for bom o suficiente para ele, a permissão é cancelada (cadastro desfeito). Porém, se a empresa fizer a coisa direitinho, esta permissão é aumentada e o cliente recebe em troca de mais alguma permissão, outros benefícios Рaté que se chegue à almejada permissão intravenosa.

Este jogo leva tempo para ser jogado, exige paciência e não é a coisa mais barata que podemos fazer para nossa empresa; entretanto, quando funciona, os retornos são muito satisfatórios. Isso porque, como a gente bem sabe, é muito mais barato Рno longo prazo Рinvestir em maior participação no bolso dos clientes já estabelecidos do que só brigar por conquistar mais e mais clientes sem preocupar-se em mantê-los. Sabendo disso, muita gente tenta jogar. Vemos frequentemente portais pedindo a permissão circunstancial de usuários visando fechar algum negócio.

Contudo, estas tentativas de obter a permiss√£o circunstancial n√£o parecem ser pensadas como uma estrat√©gia, mas sim como uma mera barreira ao conte√ļdo. E √© disso que trata nossa lista.

Assim sendo, sem mais delongas, vamos à lista de coisas que devemos evitar quando pensamos numa estratégia de relacionamento baseada em permissão na internet.

A lista

  1. N√£o inicie um processo sem planejamento
    Ok, voc√™ vai disponibilizar conte√ļdo exclusivo para usu√°rios cadastrados. E depois? O que voc√™ pretende fazer com esses dados? Se n√£o h√° nada em mente, por qual motivo voc√™ exige o cadastro, ent√£o? Poderia muito bem deixar o conte√ļdo aberto.
  2. Seja relevante para o usu√°rio
    Sua proposta de conte√ļdo e os benef√≠cios oferecidos aos que se cadastram devem ser relevantes o suficiente para manter (e aumentar a permiss√£o) da sua base de cadastrados. Deve ser claro para quem se cadastra que ele fez um bom neg√≥cio. S√≥ assim voc√™ conseguir√° mant√™-lo cadastrado ou dar-lhe mais permiss√£o.
  3. Respeite o usu√°rio
    Proporcione ao usu√°rio acesso e controle de seus dados e seu cadastro. O usu√°rio deve ser capaz de cancelar seu cadastro com a mesma facilidade que voc√™ oferece para ele aumentar a permiss√£o. N√£o transforme o seu desligamento em uma via-crucis. Lembre que quando o usu√°rio decide se descadastrar, suas a√ß√Ķes de reten√ß√£o devem ser muito mais fortes e funcionam com bem menos frequ√™ncia do que se voc√™ trata de mant√™-lo satisfeito enquanto ainda quer ser cadastrado.
  4. Aprenda com o usu√°rio
    Lembre-se de usar os dados que voc√™ coleta para alguma coisa. Portanto, √© primordial que voc√™ pergunte coisas cujas respostas forne√ßam a sua empresa as informa√ß√Ķes necess√°rias para uma tomada de decis√£o, no m√≠nimo, orientada a atender os anseios desta base de clientes.
  5. Mantenha o foco
    Procure construir este tipo de rela√ß√£o com pessoas que sejam relevantes para seu neg√≥cio. Parece b√°sico, mas muita gente se esquece disso. Mirar nossas a√ß√Ķes em um p√ļblico que pouco ou nada tem a ver com o nosso p√ļblico e sua √°rea de influ√™ncia, n√£o √© uma boa id√©ia.

Obviamente a lista pode cresce muito mais. Mas claro, você já deve estar cansado de ler este post, né? então paro por aqui… Prometo que depois volto a este assunto em um momento oportuno.

 

Vamos combinar: internauta nunca mais, est√° bem?

Texto originalmente publicado no site WebInsider

Pegando carona nos temas j√° abordados aqui no Webinsider pelo Vicente Tardin e pelo Luigui Moterani (veja ao lado), proponho a aboli√ß√£o de alguns termos ingratos bastante comuns (s√≥) no Brasil com o objetivo de tornar nossa web menos vaga. Palavra do dia: “internauta”.

√Č o fim da picada algu√©m se referir ao usu√°rio da rede como ?internauta?. E fa√ßo quest√£o de usar as aspas, pois para quem enxerga a web com olhos profissionais, este termo √© t√£o fantasioso ? e, porque n√£o, falacioso ? quanto a mais imaginativa e ultrajante das fic√ß√Ķes.

Para come√ßo de conversa: O que √© ? ou quem seria ? o “internauta”? Seria ele um novo tipo de astronauta ? o astronauta do ciberespa√ßo? Francamente, n√£o precisamos mais de met√°foras deslumbradas como esta para explicarmos ou nos referirmos aos usu√°rios da rede. Na verdade, nunca precisamos.

Al√©m dos brasileiros, alguns poucos espanh√≥is usam o termo, possivelmente criado a partir do navegador, ou browser. Mas por esta palavra seria melhor do que “usu√°rio”?

J√° ouvi diversas explica√ß√Ķes para isso. A mais ultrajante foi a seguinte:

Usamos o termo “internauta” pois quando falamos “usu√°rio” cria-se um tom pejorativo, como se nos refer√≠ssemos aos usu√°rios de drogas.

Sem comentários… Se pararmos para pensar, quando você tira o seu telefone do gancho e faz uma ligação para alguém, o que você está fazendo? Usando o sistema de telefonia, certo? Dessa forma, podemos chamá-lo de usuário desse sistema, certo? Ou seria telefonauta?

Outro exemplo. Quando voc√™ pega um √īnibus para se deslocar de um ponto a outro e paga alguns trocados por este servi√ßo, voc√™ est√° usando o sistema de transporte coletivo de sua cidade, correto? Ent√£o, n√£o seria pecado cham√°-lo de usu√°rio do sistema de transporte coletivo, n√£o √©?

Por que com a web e a internet isso √© diferente? N√£o seria a web um sistema de informa√ß√Ķes em hipertexto? E a internet n√£o √© a rede de redes? E o que voc√™ faz com um sistema e com uma rede? Voc√™ as usa, n√£o usa? Dessa forma, n√£o √© ofensa ou xingamento chamar de usu√°rio quem usa a rede.

Do contr√°rio, dever√≠amos chamar as pessoas que usam telefone de “telefonautas” e os que usam o transporte coletivo de “√īnibusnautas”.

Usar o termo “internauta” n√£o √© nada profissional. Afinal, do que est√£o falando aqueles que usam este substantivo? N√£o h√° explica√ß√£o que conven√ßa. Todas as vezes que algu√©m tentou se justificar, acabou por explicar o termo de forma que o tal “internauta” pudesse ser tudo, menos o que ele realmente √©: um usu√°rio.

√Č dif√≠cil, portanto, enxergar profissionalismo ou seriedade em algu√©m ? ou alguma proposta comercial ? que se confunde ao tentar falar o √≥bvio; que usa met√°foras para se referir a quem usa a web. N√£o precisamos disso para vender nossos produtos ou servi√ßos eletronicamente na rede. Muito menos para nomear quem usa a rede. Sejamos claros, diretos, simples e objetivos.

Quem usa a rede √© usu√°rio. Ou o p√ļblico. “Internauta” n√£o existe.

Por isso que eu torço o nariz quando ouço Рou leio Рa tal palavrinha. Ela sim dá um tom pejorativo à coisa. Transforma uma atividade conhecida ? o uso de um sistema ? em algo mirabolante e distante de nossa realidade. E nós todos usamos bancos, fazemos compras, lemos notícias, trocamos mensagens, declaramos imposto de renda para o governo.

Vamos tirar o “internauta” de cena em prol da profissionaliza√ß√£o da internet no Brasil.

A import√Ęncia da compatibilidade

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 1 de maio de 2006

A import√Ęncia da compatibilidade

A guerra pela audiência na web está mais quente do que nunca. Nós, gestores de projetos, temos um importante papel no front.

A discussão sobre a construção de projetos interativos compatíveis se dá há muito tempo. Entretanto, vemos constantemente sites que não funcionam no browser XYZ ou que precisam da versão mais recente do plugin ABC e por aí vai.

Pode parecer purismo, mas construir sistemas interativos para a web levando em conta a compatibilidade √© crucial para o sucesso. O racioc√≠nio que leva a afirmar isso √© muito simples. Lembremos do mantra: O que vai levar a sua audi√™ncia ao seu site √© ‚Äď nada mais, nada menos que ‚Äď o conte√ļdo.

O amadurecimento dos usuários e a evolução da rede tem nos levado a um cenário cada vez mais comum: Sites que não são compatíveis afastam a audiência.

Assim sendo, √© preciso que pensemos nossos servi√ßos para que sejam acess√≠veis e utiliz√°veis por todos. Afinal, colocamos nossos sistemas na web com um prop√≥sito, n√£o √©? Ou seja: queremos que as pessoas acessem e usem nossos sites. Se nos esquecermos de preparar estes sites para uma determinada parcela dos usu√°rios, por menor que seja o n√ļmero, o resultado pode n√£o ser nada bom. Isso porque, como o conte√ļdo est√° na rede, qualquer um pode acess√°-lo, certo? Assim sendo, quem garante que aquele cliente que far√° uma compra estar√° usando o Browser XYZ do jeitinho que planejamos?

Como √© imposs√≠vel controlar a maneira que os usu√°rios acessam nossos sites, devemos sempre nos preocupar em produzir sistemas interativos compat√≠veis com todas as plataformas, browsers e usu√°rios. Se n√£o o fizermos, certamente perderemos audi√™ncia pois, como j√° disse, o que o usu√°rio quer √© acessar e usar o conte√ļdo que oferecemos.

Uma prova √© a explos√£o do RSS. A populariza√ß√£o da oferta de conte√ļdo on demand para nossos usu√°rios mostra que o mais importante para eles n√£o √© ver o nosso menu super bonitinho feito em Flash, mas sim ter acesso ao conte√ļdo que ele (ou ela) quer ler.

Respeito √© bom, o usu√°rio gosta e a audi√™ncia recompensa. Quando produzimos sites compat√≠veis, todos podem acessar e a qualidade do nosso conte√ļdo ser√° o verdadeiro diferencial.

Manter a audi√™ncia constante √© um desafio de qualquer gestor de conte√ļdo. Produzir um site que n√£o √© compat√≠vel torna esta tarefa ainda mais dif√≠cil. Eliminar estas barreiras deve ser nossa prioridade n√ļmero um no que diz respeito √† constru√ß√£o de sistemas interativos para a oferta de conte√ļdo ou para a presta√ß√£o de servi√ßos pela rede.

Quando produzimos sites que n√£o s√£o compat√≠veis, colocamos uma imensa e desnecess√°ria barreira em nosso caminho para o sucesso. Como se j√° n√£o bastassem os desafios no desenvolvimento de um sistema que funcione, seja f√°cil de usar e que ofere√ßa conte√ļdo e/ou servi√ßos de qualidade. Por isso conclamo todas as equipes de webdesign a n√£o produzirem fora dos padr√Ķes.

Fazer isso √© mais f√°cil do que imaginamos. H√° v√°rias maneiras de buscar aux√≠lio na produ√ß√£o de sistemas compat√≠veis. Para mais informa√ß√Ķes, recomendo a consulta aos livros do Jeffrey Zeldman (Projetando Web Sites Compat√≠veis ‚Äď Ed. Campus) e do Felipe Mem√≥ria (Design para a Internet: Projetando a Experi√™ncia Perfeita ‚Äď Ed. Campus), al√©m disso, h√° muito conte√ļdo bacana nos sites dos autores (zeldman. com e fmemoria. com. br) e no W3C (w3c. org).

Portanto, arregace as mangas e comece hoje mesmo a produzir sistemas interativos compatíveis. Essa é mais uma maneira de fazer bom uso da rede.

 

Quem é o profissional web?

Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 1 de abril de 2006

Quem é o profissional web?

Webdesign é um processo e não uma profissão. E o processo em questão encara o design como projeto, não como desenho. Mas, quem faz webdesign?

A equipe envolvida em um projeto web √© bastante heterog√™nea. A pr√≥pria natureza dos projetos demanda diferentes profissionais com perfis e capacita√ß√Ķes distintas. Pensemos no processo de desenvolvimento de um produto web para termos no√ß√Ķes exatas. Levaremos em considera√ß√£o as condi√ß√Ķes perfeitas, ou seja: sem qualquer tipo de ac√ļmulo de fun√ß√Ķes no processo de produ√ß√£o de um site institucional.

Como se trata de uma equipe √© preciso gerenci√°-la O respons√°vel por isso √© o gerente de projetos. Ele mant√©m as coisas e as pessoas em ordem para que o produto fique pronto, gerenciando desde a ponta do atendimento ao cliente at√© a prepara√ß√£o do conte√ļdo.

Mas um projeto s√≥ come√ßa a ser desenvolvido quando um cliente precisa de uma solu√ß√£o web. Este papel de contatar e manter rela√ß√£o com o cliente costuma ser desempenhado por um profissional de atendimento, que deve conhecer muito bem o cliente e quais s√£o as possibilidades que podem ser oferecidas a ele. √Č importante que este profissional saiba se comunicar bem tanto com o cliente quanto com o resto da equipe; afinal, ele √© a ponte que liga o contratante ao resto da equipe contratada.

Assim que o atendimento traz para a equipe o diagn√≥stico e as informa√ß√Ķes iniciais que o cliente forneceu (esse √© o t√£o falado briefing), uma parcela da equipe, respons√°vel pelo planejamento do projeto come√ßa a trabalhar. Estes profissionais dividem-se em planejamento de solu√ß√£o, de tecnologia, de estrutura e de comunica√ß√£o. S√£o fun√ß√Ķes que devem ser desempenhadas por profissionais que tenham conhecimentos em planejamento e execu√ß√£o de planos de comunica√ß√£o, an√°lise e constru√ß√£o de sistemas, arquitetura de informa√ß√£o e usabilidade. Este pool de profissionais logo monta um projeto contendo as solu√ß√Ķes propostas ao cliente, or√ßamento e cronograma de produ√ß√£o.

Assim que este planejamento √© apresentado ao cliente e aprovado, a equipe de cria√ß√£o executa a produ√ß√£o dos layouts que ‚Äď mais tarde ‚Äď ser√£o as p√°ginas do site. O designer de interface deve manter um relacionamento estreito com o produtor e com o analista de sistemas para verificar e explorar todas as possibilidades para aquele trabalho. Adicionalmente, o respons√°vel pela usabilidade deve acompanhar e testar as propostas elaboradas para evitar problemas futuros e, eventualmente, um ilustrador e um fot√≥grafo podem auxiliar o designer de interface no processo de consolida√ß√£o de uma identidade visual para o site.

Em paralelo, o conte√ļdo come√ßa a ser tratado, redigido e distribu√≠do pelo respons√°vel pela arquitetura de informa√ß√£o, que tamb√©m deve manter estreito relacionamento com o pessoal de tecnologia, de arte e usabilidade. √ą preciso garantir que o conte√ļdo ser√° facilmente identificado visualmente como tal, ter f√°cil acesso pelo usu√°rio e ser administr√°vel pelo pessoal que gerenciar√° o site depois de pronto.

Com a proposta visual pronta, apresentada e aprovada, a produ√ß√£o do site √© iniciada. Os sistemas de administra√ß√£o de conte√ļdo do site s√£o criados pela equipe de programa√ß√£o e os c√≥digos das p√°ginas s√£o gerados pelo pessoal da produ√ß√£o. Conhecimentos de programa√ß√£o s√£o, portanto, muito importantes aqui. O designer de interface, que auxiliar√° a equipe na cria√ß√£o de imagens e na manuten√ß√£o da identidade proposta, deve acompanhar esta parte do processo de perto.

Sistema finalizado, √© hora de test√°-lo e ‚Äúreche√°-lo‚ÄĚ com o conte√ļdo (textos e imagens) que, a essa altura, deve estar pronto. Al√©m de testes de funcionamento, novos testes de usabilidade devem ser executados para que, ent√£o, o produto seja apresentado ao cliente e, posteriormente, disponibilizado na rede.

Como pudemos ver, de forma bastante simplificada, √© um processo que envolve uma s√©rie de profissionais. Onde j√° se viu, ent√£o, algu√©m se intitular webdesigner? No m√≠nimo, atribuir esta denomina√ß√£o a um √ļnico profissional reduz a import√Ęncia do processo e de todos aqueles envolvidos. O que mais vejo ocorrer, no entanto, √© um designer de interface se intitular webdesigner. Se voc√™ fazia isso, agora conhece uma maneira melhor de denominar o profissional, n√£o √©?

‚ÄúE o que isso tem a ver com fazer bom uso da rede?‚ÄĚ, voc√™ deve estar se perguntando, n√£o √©? Bem, explico: para n√≥s, profissionais de desenvolvimento, fazer bom uso da rede √©, acima de tudo, saber construir os n√≥s da rede.